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Nachhaltigkeitsbericht 2017
veröffentlicht am 01.08.2018

Wir möchten, dass Du zufrieden bist.

Wir setzen auf einen intensiven Kontakt mit Dir – mit Dir als Händler und mit Dir als Endkunden. Euer Feedback ist uns sehr wichtig, um unsere Produkte und unseren Service ständig weiterzuentwickeln.

Warum uns Deine Zufriedenheit so wichtig ist

Wir fertigen die Produkte, Du als unser Endkunde benutzt sie. Deswegen liegt uns Deine Zufriedenheit am Herzen. Wir wissen, dass Deine Erwartungen an die Performance, Sicherheit und ökologische Herstellung unserer Produkte hoch sind: Denn schließlich willst Du Deinen Sport mit unseren Produkten sicher und mit Freude ausüben - mit einem möglichst „sauberen“ Produkt.


Und ganz ehrlich – wir freuen uns, wenn Du wiederkommst. Wenn Du uns von Deinen Erfahrungen mit unseren Produkten berichtest - positiven wie negativen. Wir sehen Dein Feedback als Chance, unsere Produkte und unseren Service zu verbessern.


Denn wir wissen, dass nur ein geringer Prozentsatz unzufriedener Kunden ihre negativen Erfahrungen direkt zurückspielt. Somit bleibt die Unzufriedenheit leider oft unbemerkt. Die meisten unzufriedenen Kunden werden unsere Produkte wohl eher meiden und ihre Enttäuschung im eigenen Umfeld kommunizieren. Dadurch wird einerseits die Chance vertan, dass wir uns verbessern, andererseits werden auch potentielle Kunden vom Kauf unserer Produkte abgebracht.


Auch der Fachhandel ist für uns ein wichtiger Partner. Denn er ist die direkte Verbindung zwischen uns und unseren Endkunden. Um unsere Produkte erfolgreich verkaufen zu können, muss unser Partner Vertrauen in VAUDE und in VAUDE-Produkte haben. Eine gute, partnerschaftliche und langjährige Zusammenarbeit mit unseren Händlern ist daher für uns von größter Bedeutung.


Wir pflegen direkten Kontakt

Wir von VAUDE setzen auf einen möglichst direkten Kontakt zu unseren Kunden - sowohl zu den Händlern als auch zu den Endkunden. Ein enger Kontakt unserer Außendienst-Mitarbeiter zum Handel sowie regelmäßige Treffen mit Großkunden liefern uns ein genaues Bild über die Kundenanforderungen und den Grad ihrer Zufriedenheit. Diese Rückmeldungen fließen direkt in die Entwicklung unserer Kollektionen ein.

Anhand der saisonalen Reklamationsquoten sehen wir, wo wir die Anforderungen unserer Kunden nicht erfüllen. Sie liefern uns wertvolle Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit. Auch diese Auswertungen fließen in die Entwicklung der nächsten Kollektionen ein. Signifikante Punkte werden zudem in unsere internen Dokumentationen und Schulungsprogramme aufgenommen. Diese Dokumente zur Qualitätsvorgabe werden jährlich überarbeitet und aktualisiert.


Zendesk beantwortet Fragen aller Art

Für Kunden, die nicht direkt reklamieren, sondern Fragen, Kritik oder Anregungen haben, hat VAUDE ein Kundenportal (Zendesk) eingerichtet. Hier können Kunden direkt über unsere Webseite Fragen an uns stellen, Anregungen oder auch Kritik an uns weiterleiten. Diese Anfragen werden von einem Team im VAUDE-Vertriebsinnendienst beantwortet. Die Themen reichen von Fragen nach dem optimalen Produkt für bestimmte Touren, Ersatzteile, Fragen zu Schadstoffen in den Produkten, Reparaturanfragen betagter VAUDE Produkte bis hin zu Verbesserungsvorschlägen zu unseren Produkten. 2017 haben wir 10.935 Tickets bearbeitet. Zu erreichen sind wir auf diesem Wege unter ticket.vaude.com.
Zendesk

Auch diese Informationen und Anregungen fließen wieder direkt in unsere Produktentwicklung und Qualitätsanforderungen ein.


Während bislang hauptsächlich Reklamationszahlen systematisch ausgewertet wurden und die daraus gewonnenen Informationen in die Entwicklung unserer Kollektionen, die Qualitätsdokumente und Schulungen aufgenommen wurden, werden jetzt auch alle Informationen und Hinweise aus dem Zendesk systematisch ausgewertet und für die weitere Verbesserung der Produkte und Leistungen genutzt. Hier ergeben sich weitere sinnvolle Informationen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.


Für das Jahr 2017 haben wir zunächst wieder die Kundenzufriedenheit („Satisfaction Score“) über Zendesk ausgewertet, um damit Rückschlüsse auf unseren Service ziehen zu können.


Satisfaction Score

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Anzahl Tickets

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Bewertete Tickets

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Der Satisfaction Score lag 2017 bei 76 %, womit wir unser gestecktes Ziel von 76 % erreicht haben. Durch eine Vereinfachung des Bewertungsablaufs hoffen wir, diesen noch weiter zu steigern.


Schlechte Bewertungen gab es z. B. aufgrund von „Altlasten“ z. B. defekten Trolley-Rädern oder fehlenden Ersatzteilen. Basierend auf diesen Erkenntnissen wurde bereits 2016 das Projekt „Optimierung Ersatzteilmanagement“ ins Leben gerufen. Ziel ist es, alle notwendigen Ersatzteile in ausreichender Menge und in allen Farben sofort lieferbar vorliegen zu haben. Die positiven Auswirkungen dieser Maßnahme sollten sich in den nächsten Jahren zeigen.


Dieses Projekt ist inzwischen erfolgreich beendet und alle Ersatzteile sind bei uns verfügbar und auch vom Handel bei uns zu beziehen.


Kundenbewertungen über Amazon

Wenn Ihr unsere Produkte über Amazon online gekauft habt, dann könnt Ihr den Einkauf und das Produkt bewerten.

Über eine Punktevergabe und die Möglichkeit, eine Bewertung zu schreiben, könnt Ihr Eure Zufriedenheit mitteilen. Eine umfassende, systematische und qualitative Auswertung der Kommentare haben wir noch nicht durchgeführt. Jedoch lassen sich auch über einzelne Stichproben und über die Punktevergabe Rückschlüsse auf Eure Kundenzufriedenheit ziehen.


Zur Bewertung können bis zu fünf Sterne vergeben werden. Vier bis fünf Sterne werden von uns positiv gewertet, drei Sterne neutral und null bis 2 Sterne negativ. Im Jahr 2017 wurden 1.578 Bewertungen durchgeführt. 79,47 Prozent davon waren positiv, 8,94 Prozent neutral und 11,6% Prozent negativ.


Social Media als Stimmungsbarometer

Viele von Euch treten mit uns auch auf unseren Social-Media-Kanälen in Kontakt.

Dort werden nicht nur unsere Bilder, Filme und Posts kommentiert und geteilt. Viele von Euch nutzen die Kanäle auch, um uns direkt anzuschreiben. Wir nehmen Euer Feedback auf und in manchen Fällen verweisen wir anschließend auf unsere Support-Plattform help.vaude.com.

Unsere Produkte sind ausgezeichnet

VAUDE hat im Jahr 2017 insgesamt 51 Produktauszeichnungen erhalten.

Auch dies ist für uns ein Indiz der Kundenzufriedenheit. Übrigens entsprechen all die ausgezeichneten Produkte unseren Green Shape-Kriterien.


Insgesamt 51 Produktauszeichnungen in 2017

Bewertung in Händler-Studie

Da wir von VAUDE Dich als Endkunden nicht direkt beliefern, sind Händler für uns eine sehr wichtige Kundengruppe.

Nach dem Auftakt im Jahr 2013 und der Fortführung in 2015 beteiligten wir uns auch 2016/17 wieder an einer Zufriedenheitsstudie der Händler, durchgeführt vom unabhängigen Marktforschungsinstitut „Benchmark Excellence“. Dabei wurden Fachhändler aus ganz Deutschland aufgefordert, 13 Outdoor-Marken zu bewerten. Ziel des Benchmarkings: Hersteller lassen sich systematisch von den Handelskunden beurteilen, um so bessere Maßnahmen aufzusetzen und die Zusammenarbeit mit dem Handel weiter zu optimieren.


Der Fachhandel ist einer unserer wichtigsten Partner
 
 

VAUDE verteidigt seinen Spitzenplatz

VAUDE erreichte 2013 und 2015 die beste Gesamtwertung - und das mit deutlichem Vorsprung. In der dritten Befragung 2016/17 konnte VAUDE seinen Spitzenplatz erneut verteidigen und sogar ausbauen. Für uns ist diese Top-Platzierung eine wertvolle Bestätigung für unsere gelebte Partnerschaft mit dem Handel. Folgende Kategorien wurden in der Zufriedenheitsstudie abgefragt:


  • Personal
  • Kundenservice
  • Geschäftsbeziehung / Unterstützung
  • Endverbrauchermarketing
  • Sortimentsentwicklung
  • Handelsmarketing und Verkaufsförderung


Die Ergebnisse im Überblick (benchex GmbH / Mai 2017)zoom
GRI:   102-43
"Ansätze für die Einbeziehung von Stakeholdern Wichtige Fragen und Bedenken"
GRI:   102-44
"Ansätze für die Einbeziehung von Stakeholdern Wichtige Fragen und Bedenken"
GRI:   103
Managementansatz
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