Wir fertigen die Produkte, Du als unser Endkunde benutzt sie. Deswegen liegt uns Deine Zufriedenheit am Herzen. Wir wissen, dass Deine Erwartungen an die Performance, Sicherheit und ökologische Herstellung unserer Produkte hoch sind: Denn schließlich willst Du Deinen Sport mit unseren Produkten sicher und mit Freude ausüben - mit einem möglichst „sauberen“ Produkt.
Und ganz ehrlich – wir freuen uns, wenn Du wiederkommst. Wenn Du uns von Deinen Erfahrungen mit unseren Produkten berichtest - positiven wie negativen. Wir sehen Dein Feedback als Chance, unsere Produkte und unseren Service zu verbessern.
Denn wir wissen, dass nur ein geringer Prozentsatz unzufriedener Kunden ihre negativen Erfahrungen direkt zurückspielt. Somit bleibt die Unzufriedenheit leider oft unbemerkt. Die meisten unzufriedenen Kunden werden unsere Produkte wohl eher meiden und ihre Enttäuschung im eigenen Umfeld kommunizieren. Dadurch wird einerseits die Chance vertan, dass wir uns verbessern, andererseits werden auch potentielle Kunden vom Kauf unserer Produkte abgebracht.
Auch der Fachhandel ist für uns ein wichtiger Partner. Denn er ist die direkte Verbindung zwischen uns und unseren Endkunden. Um unsere Produkte erfolgreich verkaufen zu können, muss unser Partner Vertrauen in VAUDE und in VAUDE-Produkte haben. Eine gute, partnerschaftliche und langjährige Zusammenarbeit mit unseren Händlern ist daher für uns von größter Bedeutung.
Wir von VAUDE setzen auf einen möglichst direkten Kontakt zu unseren Kunden - sowohl zu den Händlern als auch zu den Endkunden. Ein enger Kontakt unserer Außendienst-Mitarbeiter zum Handel sowie regelmäßige Treffen mit Großkunden liefern uns ein genaues Bild über die Kundenanforderungen und den Grad ihrer Zufriedenheit. Diese Rückmeldungen fließen direkt in die Entwicklung unserer Kollektionen ein.
Anhand der saisonalen Reklamationsquoten sehen wir, wo wir die Anforderungen unserer Kunden nicht erfüllen. Sie liefern uns wertvolle Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit. Auch diese Auswertungen fließen in die Entwicklung der nächsten Kollektionen ein. Signifikante Punkte werden zudem in unsere internen Dokumentationen und Schulungsprogramme aufgenommen. Diese Dokumente zur Qualitätsvorgabe werden jährlich überarbeitet und aktualisiert.
Auch diese Informationen und Anregungen fließen wieder direkt in unsere Produktentwicklung und Qualitätsanforderungen ein.
Während bislang hauptsächlich Reklamationszahlen systematisch ausgewertet wurden und die daraus gewonnenen Informationen in die Entwicklung unserer Kollektionen, die Qualitätsdokumente und Schulungen aufgenommen wurden, werden jetzt auch alle Informationen und Hinweise aus dem Zendesk systematisch ausgewertet und für die weitere Verbesserung der Produkte und Leistungen genutzt. Hier ergeben sich weitere sinnvolle Informationen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Für das Jahr 2018 haben wir zunächst wieder die Kundenzufriedenheit („Satisfaction Score“) über Zendesk ausgewertet, um damit Rückschlüsse auf unseren Service ziehen zu können.
Der Satisfaction Score lag 2018 bei 79,1 %, womit wir unser gestecktes Ziel von 76 % erreicht haben. Durch eine Vereinfachung des Bewertungsablaufs hoffen wir, diesen noch weiter zu steigern.
Schlechte Bewertungen gab es z. B. aufgrund von „Altlasten“ z. B. defekten Trolley-Rädern oder fehlenden Ersatzteilen. Basierend auf diesen Erkenntnissen wurde bereits 2016 das Projekt „Optimierung Ersatzteilmanagement“ ins Leben gerufen. Ziel ist es, alle notwendigen Ersatzteile in ausreichender Menge und in allen Farben sofort lieferbar vorliegen zu haben. Die positiven Auswirkungen dieser Maßnahme sollten sich in den nächsten Jahren zeigen.
Dieses Projekt ist inzwischen erfolgreich beendet und alle Ersatzteile sind bei uns verfügbar und auch vom Handel bei uns zu beziehen.
Über eine Punktevergabe und die Möglichkeit, eine Bewertung zu schreiben, könnt Ihr Eure Zufriedenheit mitteilen. Eine umfassende, systematische und qualitative Auswertung der Kommentare haben wir noch nicht durchgeführt. Jedoch lassen sich auch über einzelne Stichproben und über die Punktevergabe Rückschlüsse auf Eure Kundenzufriedenheit ziehen.
Zur Bewertung können bis zu fünf Sterne vergeben werden. Vier bis fünf Sterne werden von uns positiv gewertet, drei Sterne neutral und null bis 2 Sterne negativ. Im Jahr 2018 wurden 1.115 Bewertungen durchgeführt. 81,17 Prozent davon waren positiv, 6,73 Prozent neutral und 12,1 Prozent negativ. .
Dort werden nicht nur unsere Bilder, Filme und Posts kommentiert und geteilt. Viele von Euch nutzen die Kanäle auch, um uns direkt anzuschreiben. Wir nehmen Euer Feedback auf und in manchen Fällen verweisen wir anschließend auf unsere Support-Plattform help.vaude.com.
Auch dies ist für uns ein Indiz der Kundenzufriedenheit. Übrigens entsprechen fast alle dieser ausgezeichneten Produkte unseren Green Shape-Kriterien. Eine Übersicht und Hintergrundinformationen zu den ausgezeichneten Produkten findest Du auf unserem Blog.
Nach dem Auftakt im Jahr 2013 und der Fortführung in 2015 beteiligten wir uns auch 2016/17 wieder an einer Zufriedenheitsstudie der Händler, durchgeführt vom unabhängigen Marktforschungsinstitut „Benchmark Excellence“. Dabei wurden Fachhändler aus ganz Deutschland aufgefordert, 13 Outdoor-Marken zu bewerten. Ziel des Benchmarkings: Hersteller lassen sich systematisch von den Handelskunden beurteilen, um so bessere Maßnahmen aufzusetzen und die Zusammenarbeit mit dem Handel weiter zu optimieren.
Im Jahr 2018 wurde die Zufriedenheitsstudie nicht durchgeführt, deswegen beziehen wir uns weiterhin auf die Ergebnisse von 2016/17.
VAUDE erreichte 2013 und 2015 die beste Gesamtwertung - und das mit deutlichem Vorsprung. In der dritten Befragung 2016/17 konnte VAUDE seinen Spitzenplatz erneut verteidigen und sogar ausbauen. Für uns ist diese Top-Platzierung eine wertvolle Bestätigung für unsere gelebte Partnerschaft mit dem Handel. Folgende Kategorien wurden in der Zufriedenheitsstudie abgefragt:
| GRI: | 102-43 |
| GRI: | 102-44 |
| GRI: | 103 |
