Wir fertigen die Produkte, du benutzt sie. Deswegen liegt uns deine Zufriedenheit am Herzen. Wir wissen, dass deine Erwartungen an die Performance, Sicherheit und ökologische Herstellung unserer Produkte hoch sind: Denn schließlich willst du deinen Sport mit unseren Produkten sicher und mit Freude ausüben – mit einem „sauberen“ Produkt.
Und ganz ehrlich – wir freuen uns, wenn du als Kund*in wiederkommst. Wenn du uns von deinen Erfahrungen mit unseren Produkten berichtest - positiven wie negativen. Wir sehen dein Feedback als Chance, unsere Produkte und unseren Service zu verbessern.
Denn wir wissen, dass nur ein geringer Prozentsatz unzufriedener Kund*innen ihre negativen Erfahrungen direkt an uns zurückspielt. Somit bleibt die Unzufriedenheit für uns leider oft unbemerkt. Diese Kund*innen werden unsere Produkte wohl eher meiden und ihre Enttäuschung im eigenen Umfeld kommunizieren. Dadurch wird einerseits die Chance vertan, dass wir uns verbessern, andererseits werden auch potentielle Kund*innen in deren Umfeld vom Kauf unserer Produkte abgebracht.
Auch der Fachhandel ist für uns ein wichtiger Partner. Denn er ist die direkte Verbindung zwischen dir. Er bekommt ein ungefiltertes Kund*innen-Feedback zu unseren Produkten und gibt dieses an uns weiter. Um unsere Produkte erfolgreich verkaufen zu können, muss unser Partner Vertrauen in VAUDE und in VAUDE-Produkte haben. Eine gute, partnerschaftliche und langjährige Zusammenarbeit mit unseren Händler*innen ist daher für uns von größter Bedeutung.
Wir von VAUDE setzen auf einen möglichst direkten Kontakt zu unseren Kund*innen - sowohl zu den Fachhändler*innen als auch zu den Konsument*innen. Ein enger Kontakt unserer Außendienst-Mitarbeiter*innen zum Handel sowie regelmäßige Treffen mit Großkund*innen liefern uns ein genaues Bild über deren Anforderungen und den Grad ihrer Zufriedenheit. Diese Rückmeldungen fließen direkt in die Entwicklung unserer Kollektionen ein.
Anhand der saisonalen Reklamationsquoten sehen wir, wo wir die Anforderungen unserer Kund*innen nicht erfüllen. Sie liefern uns wertvolle Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit. Auch diese Auswertungen fließen in die Entwicklung der nächsten Kollektionen ein. Signifikante Punkte werden zudem in unsere internen Dokumentationen und Schulungsprogramme aufgenommen. Diese Dokumente zur Qualitätsvorgabe werden jährlich überarbeitet und aktualisiert.
Auch diese Informationen und Anregungen fließen wieder direkt in unsere Produktentwicklung und Qualitätsanforderungen ein.
Während bislang hauptsächlich Reklamationszahlen systematisch ausgewertet wurden und die daraus gewonnenen Informationen in die Entwicklung unserer Kollektionen, die Qualitätsdokumente und Schulungen aufgenommen wurden, werden jetzt auch alle Informationen und Hinweise aus dem Zendesk systematisch ausgewertet und für die weitere Verbesserung der Produkte und Leistungen genutzt. Hier ergeben sich weitere sinnvolle Informationen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Für das Jahr 2021 haben wir zunächst wieder die Kundenzufriedenheit („Satisfaction Score“) über Zendesk ausgewertet, um damit Rückschlüsse auf unseren Service ziehen zu können.
Der Satisfaction Score lag 2021 bei 84 %, womit wir unser gestecktes Ziel von 80% übertroffen haben.
Schlechte Bewertungen gab es z. B. aufgrund von „Altlasten“ z. B. defekten Trolley-Rädern oder fehlenden Ersatzteilen. Basierend auf diesen Erkenntnissen wurde bereits 2016 das Projekt „Optimierung Ersatzteilmanagement“ ins Leben gerufen. Ziel ist es, alle notwendigen Ersatzteile in ausreichender Menge und in allen Farben sofort lieferbar vorliegen zu haben. Die positiven Auswirkungen dieser Maßnahme zeigen sich inzwischen in den guten Kundenbewertungen und der Steigenden Zahl verkaufter Ersatzteile.
Nach dem Auftakt im Jahr 2013 und der Fortführung in 2015 beteiligten wir uns auch 2016/17 wieder an einer Zufriedenheitsstudie der Händler, durchgeführt vom unabhängigen Marktforschungsinstitut „Benchmark Excellence“. Dabei wurden Fachhändler*innen aus ganz Deutschland aufgefordert, 13 Outdoor-Marken zu bewerten. Ziel des Benchmarkings: Hersteller lassen sich systematisch von den Handelskund*innen beurteilen, um so bessere Maßnahmen aufzusetzen und die Zusammenarbeit mit dem Handel weiter zu optimieren.
Im Jahr 2021 wurde die Zufriedenheitsstudie nicht durchgeführt, deswegen beziehen wir uns weiterhin auf die Ergebnisse von 2016/17.
VAUDE erreichte 2013 und 2015 die beste Gesamtwertung - und das mit deutlichem Vorsprung. In der dritten Befragung 2016/17 konnte VAUDE seinen Spitzenplatz erneut verteidigen und sogar ausbauen. Für uns ist diese Top-Platzierung eine wertvolle Bestätigung für unsere gelebte Partnerschaft mit dem Handel. Folgende Kategorien wurden in der Zufriedenheitsstudie abgefragt:
| GRI: | 102-43 |
| GRI: | 102-44 |
| GRI: | 103 |
