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Nachhaltigkeitsbericht 2015
veröffentlicht am 13.07.2016

Kundenzufriedenheit als höchstes Ziel

VAUDE setzt auf intensiven Kontakt mit seinen Kunden – sowohl mit dem Fachhandel als auch mit den Endkunden. Ihr Feedback fließt in die Entwicklung neuer Kollektionen ein.

Im Dialog mit den Kunden

Wir fertigen Produkte zum Nutzen unserer Endkunden. Ihre Zufriedenheit ist daher unser wichtigstes Ziel. Die Erwartungen an die Performance, Sicherheit und ökologische Herstellung unserer Produkte sind hoch: Unsere Kunden wollen Sport mit unseren Produkten sicher und mit Freude ausüben - mit einem möglichst „sauberen“ Produkt.


Unzufriedenheit bleibt oft unbemerkt

Es gibt wissenschaftliche Untersuchungen, die belegen, dass nur etwa vier Prozent der unzufriedenen Kunden dies auch melden. Auf den bekannten Informationswegen - beispielsweise im Reklamationsmanagement - sieht man nur die Spitze des Eisbergs. Unzufriedene Kunden werden unsere Produkte aber meist meiden. Es gibt zudem Studien, die belegen, dass ein unzufriedener Kunde seinen Unmut in seinem Umfeld kommuniziert - und somit neun bis 20 potenzielle Kunden vom Kauf abbringt.


Auch der Fachhandel ist für uns ein wichtiger Partner. Er ist die direkte Verbindung zwischen uns und unseren Endkunden. Um unsere Produkte erfolgreich verkaufen zu können, muss unser Partner Vertrauen in VAUDE und in VAUDE-Produkte haben. Eine gute, partnerschaftliche und langjährige Zusammenarbeit mit unseren Händlern ist daher für uns von größter Bedeutung.


Direkter Kontakt mit dem Kunden

VAUDE setzt auf einen möglichst direkten Kontakt zu seinen Kunden - sowohl zu den Händlern als auch zu den Endkunden. Ein enger Kontakt unserer Außendienst-Mitarbeiter zum Handel sowie regelmäßige Treffen mit Großkunden liefern uns ein genaues Bild über die Kundenanforderungen und den Grad ihrer Zufriedenheit. Diese Rückmeldungen fließen direkt in die Entwicklung unserer Kollektionen ein.

Anhand der saisonalen Reklamationsquoten sehen wir, wo wir die Anforderungen unserer Kunden nicht erfüllen. Sie liefern uns wertvolle Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit. Auch diese Auswertungen fließen in die Entwicklung der nächsten Kollektionen ein. Signifikante Punkte werden zudem in unsere internen Dokumentationen und Schulungsprogramme aufgenommen. Diese Dokumente zur Qualitätsvorgabe werden jährlich überarbeitet und aktualisiert.


Zendesk beantwortet Fragen aller Art

Zendesk

Für Kunden, die nicht direkt reklamieren, sondern Fragen haben, hat VAUDE ein Kundenportal (Zendesk) eingerichtet. Hier können Kunden direkt über unsere Webseite Fragen an uns stellen. Diese Anfragen werden von einem Team im VAUDE-Vertriebsinnendienst beantwortet. Die Themen reichen von Fragen nach dem optimalen Produkt für bestimmte Touren, Ersatzteile, Fragen zu Schadstoffen in den Produkten bis hin zu Reparaturanfragen betagter VAUDE Produkte.

Auch diese Informationen und Anregungen fließen wieder direkt in unsere Produktentwicklung und Qualitätsanforderungen ein.



Während bislang hauptsächlich Reklamationszahlen systematisch ausgewertet wurden und die daraus gewonnenen Informationen in die Entwicklung unserer Kollektionen, die Qualitätsdokumente und Schulungen aufgenommen wurden, werden jetzt auch alle Informationen und Hinweise aus dem Zendesk systematisch ausgewertet und für die weitere Verbesserung der Produkte und Leistungen genutzt. Hier ergeben sich weitere sinnvolle Informationen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.


Für das Jahr 2015 haben wir zunächst wieder die Kundenzufriedenheit („Satisfaction Score“) über Zendesk ausgewertet, um damit Rückschlüsse auf unseren Service ziehen zu können.


Satisfaction Score

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Anzahl Tickets

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Bewertete Tickets

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Der Satisfaction Score lag 2015 bei 77,7 % damit konnten wir unser gestecktes Ziel von 76 % übertreffen. Zur Erinnerung: 2014 betrug der Satisfaction Score 67,3 %. Durch eine Vereinfachung des Bewertungsablaufs hoffen wir diesen noch weiter zu steigern.

Schlechte Bewertungen gab es z. B. aufgrund von „Altlasten“ z. B. defekten Trolley-Rädern oder fehlenden Ersatzteilen. Basierend auf diesen Erkenntnissen wurde für 2016 das Projekt „Optimierung Ersatzteilmanagement“ ins Leben gerufen. Ziel ist es, alle notwendigen Ersatzteile in ausreichender Menge und Farben sofort lieferbar vorliegen zu haben.

»Dialog ist für uns wichtig, weil er uns die Erwartungen und Bedürfnisse unserer Stakeholder vermittelt und uns noch mehr Ideen für Verbesserungen bringt.«

Hendrik Maier, Verbraucher Kommunikator

Kundenbewertungen über Amazon

Kunden, die unsere Produkte über Amazon online gekauft haben, können ihren Einkauf und das Produkt bewerten. Über eine Punktevergabe und die Möglichkeit, eine Bewertung zu schreiben. können die Kunden ihre Zufriedenheit mitteilen. Eine systematische, qualitative Auswertung der Kommentare haben wir noch nicht durchgeführt. Jedoch lassen sich auch über die Punktevergabe Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit ziehen.

Zur Bewertung können die Kunden bis zu fünf Sterne vergeben. Vier bis fünf Sterne werden positiv gewertet, drei Sterne neutral und null bis 2 Sterne negativ. In den letzten 12 Monaten wurden 4.413 Bewertungen durchgeführt. 83,25 Prozent davon waren positiv, 9,2 Prozent negativ und 7,55 Prozent neutral.


Social Media als Stimmungsbarometer

„Social Media“ spielen für uns eine wesentliche Rolle, da wir hiermit besonders das junge Publikum ansprechen können. Auch hier ist ein direkter Kontakt gewährleistet. Durch unseren monatlichen Imagefilm wollen wir eine breite Identifikation mit unseren Produkten und der Marke VAUDE erreichen. Die Anzahl der Klicks, die durchschnittliche Sehdauer und die vielen positiven Kommentare in diesen Medien bestätigen uns.


Zahlreiche Auszeichnungen

VAUDE hat im Jahr 2015 insgesamt 46 Produktauszeichnungen erhalten. Auch dies ist für uns ein Indiz der Kundenzufriedenheit.


Übersicht Produktauszeichnungen („Hall of Fame“)
 
 

Bewertung in Händler-Studie

VAUDE Store

Da VAUDE Endkunden nicht direkt beliefert, sind Händler für das Unternehmen eine sehr wichtige Kundengruppe. Nach dem Auftakt im Jahr 2013 beteiligten wir uns auch 2015 wieder an einer Zufriedenheitsstudie der Händler, durchgeführt vom unabhängigen Marktforschungsinstitut „Benchmark Excellence“. Dabei wurden Fachhändler aus ganz Deutschland aufgefordert, 13 Outdoor-Marken zu bewerten - darunter beispielsweise Jack Wolfskin, The North Face, Haglöfs. Ziel des Benchmarkings: Hersteller lassen sich systematisch von den Handelskunden beurteilen, um so bessere Maßnahmen aufzusetzen und die Zusammenarbeit mit dem Handel weiter zu optimieren.


VAUDE verteidigt seinen Spitzenplatz

VAUDE erreichte 2013 in der ersten Studie die beste Gesamtwertung - und das mit deutlichem Vorsprung. In sechs von sieben Bewertungsbereichen landete VAUDE auf dem ersten Platz:


  • Customer Service
  • Geschäftsentwicklung/Unterstützung
  • Handelsmarketing
  • Sortimentsentwicklung
  • Personal


In der zweiten Befragung 2015 kann VAUDE seinen Spitzenplatz verteidigen und sogar ausbauen. Für uns ist diese Top-Platzierung eine wertvolle Bestätigung für unsere gelebte Partnerschaft mit dem Handel.


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