Wir fertigen die Produkte, du benutzt sie. Deswegen liegt uns deine Zufriedenheit am Herzen. Wir wissen, dass deine Erwartungen an die Performance, Sicherheit und ökologische Herstellung unserer Produkte hoch sind: Denn schließlich willst du deinen Sport mit unseren Produkten sicher und mit Freude ausüben – mit einem „sauberen“ Produkt.
Und ganz ehrlich – wir freuen uns, wenn du als Kund*in wiederkommst. Wenn du uns von deinen Erfahrungen mit unseren Produkten berichtest - positiven wie negativen. Wir sehen dein Feedback als Chance, unsere Produkte und unseren Service zu verbessern.
Denn wir wissen, dass nur ein geringer Prozentsatz unzufriedener Kund*innen ihre negativen Erfahrungen direkt an uns zurückspielt. Somit bleibt die Unzufriedenheit für uns leider oft unbemerkt. Diese Kund*innen werden unsere Produkte wohl eher meiden und ihre Enttäuschung im eigenen Umfeld kommunizieren. Dadurch wird einerseits die Chance vertan, dass wir uns verbessern, andererseits werden auch potentielle Kund*innen in deren Umfeld vom Kauf unserer Produkte abgebracht.
Auch der Fachhandel ist für uns ein wichtiger Partner. Denn er ist die direkte Verbindung zwischen uns und dir. Er bekommt ein ungefiltertes Kund*innen-Feedback zu unseren Produkten und gibt dieses an uns weiter. Um unsere Produkte erfolgreich verkaufen zu können, muss unser Partner Vertrauen in VAUDE und in VAUDE-Produkte haben. Eine gute, partnerschaftliche und langjährige Zusammenarbeit mit unseren Händler*innen ist daher für uns von größter Bedeutung.
Wir von VAUDE setzen auf einen möglichst direkten Kontakt zu unseren Kund*innen - sowohl zu den Fachhändler*innen als auch zu den Konsument*innen. Ein enger Kontakt unserer Außendienst-Mitarbeiter*innen zum Handel sowie regelmäßige Treffen mit Großkund*innen liefern uns ein genaues Bild über deren Anforderungen und den Grad ihrer Zufriedenheit. Diese Rückmeldungen fließen direkt in die Entwicklung unserer Kollektionen ein.
Anhand der saisonalen Reklamationsquoten sehen wir, wo wir die Anforderungen unserer Kund*innen nicht erfüllen. Sie liefern uns wertvolle Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit. Auch diese Auswertungen fließen in die Entwicklung der nächsten Kollektionen ein. Signifikante Punkte werden zudem in unsere internen Dokumentationen und Schulungsprogramme aufgenommen. Diese Dokumente zur Qualitätsvorgabe werden jährlich überarbeitet und aktualisiert.
Für Kund*innen, die nicht direkt reklamieren, sondern Fragen, Kritik oder Anregungen haben, hat VAUDE ein Kund*innen-Portal (Zendesk) eingerichtet. Hier können Kund*innen direkt über unsere Webseite Fragen an uns stellen, Anregungen oder auch Kritik an uns weiterleiten. Diese Anfragen werden von einem Team im VAUDE-Vertriebsinnendienst beantwortet.
Die Themen reichen von Fragen nach dem optimalen Produkt für bestimmte Touren, Ersatzteile, Fragen zu Schadstoffen in den Produkten, Reparaturanfragen betagter VAUDE Produkte bis hin zu Verbesserungsvorschlägen zu unseren Produkten. 2022 haben wir 16.515 Tickets bearbeitet. Zu erreichen sind wir auf diesem Wege unter service.vaude.com.
Auch diese Informationen und Anregungen fließen wieder direkt in unsere Produktentwicklung und Qualitätsanforderungen ein.
Während bislang hauptsächlich Reklamationszahlen systematisch ausgewertet wurden und die daraus gewonnenen Informationen in die Entwicklung unserer Kollektionen, die Qualitätsdokumente und Schulungen aufgenommen wurden, werden jetzt auch alle Informationen und Hinweise aus dem Zendesk systematisch ausgewertet und für die weitere Verbesserung der Produkte und Leistungen genutzt. Hier ergeben sich weitere sinnvolle Informationen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Für das Jahr 2022 haben wir zunächst wieder die Kundenzufriedenheit („Satisfaction Score“) über Zendesk ausgewertet, um damit Rückschlüsse auf unseren Service ziehen zu können.
Der Satisfaction Score lag auch 2022 bei 84 %, womit wir unser gestecktes Ziel von 80% wieder übertroffen haben.
Schlechte Bewertungen gab es z. B. aufgrund von Verarbeitungsfehlern.
Diese werden von einem auf VAUDE und branchenspezifische Begriffe trainierten Algorithmus bearbeitet. Dabei werden diese Feedbacks relevanten Aspekte wie zum Beispiel Design, Funktionalität oder Nachhaltigkeit zugewiesen und unserer Produktentwicklung zur Verfügung gestellt. Damit können wir sehr schnell Kundenfeedbacks in die Entwicklung neuer Produkte integrieren, Stärken ausbauen und Schwächen reduzieren. 2022 kamen 7.863 neue Kundenmeinungen zu VAUDE Produkten in unser System. 63,28% werden als positive (5 Sterne), 14,94% neutrale (4 Sterne) und 21,78% negative (1-3 Sterne) Bewertungen gewertet. Funktionalität, Leistung sowie Design werden sehr positiv bewertet im Gegensatz zur Größenwahrnehmung.
Pünktlich zur ISPO (Ende November 2022) hat die TextilWirtschaft (TW), Deutschlands führende Textil-Fachzeitung, ihre erste umfangreiche Studie im Bereich Sport & Outdoor veröffentlicht. Die Ergebnisse sind für VAUDE außerordentlich erfreulich. Wir schneiden in der Bewertung der Händler (108 Befragte) in nahezu allen Dimensionen sehr gut ab, teilweise mit großem Abstand zu den Mitbewerbern.
Zum ersten Mal beleuchtet die TW mit einer eigenen Studie den Sport & Outdoor-Markt. Sie liefert Insights zum Status Quo und zu den Perspektiven, die der Handel sieht. Außerdem bietet sie einen Überblick über die Lieferanten, die aus Sicht des Handels ihren Job besonders gut machen, Im Zeitraum 15. September bis 10. Oktober 2022 nahmen insgesamt 108 Einkaufsverantwortliche in Sport-Fachgeschäften und den Großformen des Einzelhandels an der Online-Befragung teil. Durchgeführt wurde sie vom Marketing Research-Team der TextilWirtschaft.
Rankings aus der Studie:
Hier geht’s zum Artikel über die Studie.
| GRI: | 102-43 |
| GRI: | 102-44 |
| GRI: | 103 |
