Kundenzufriedenheit als höchstes Ziel

Wir fertigen Produkte zum Nutzen unserer Endkunden. Ihre Zufriedenheit ist daher unser wichtigstes Ziel. Die Erwartungen an die Performance, Sicherheit und ökologische Herstellung unserer Produkte sind hoch: Unsere Kunden wollen Sport mit unseren Produkten sicher und mit Freude ausüben - mit einem möglichst „sauberen“ Produkt.

Es gibt wissenschaftliche Untersuchungen, die belegen, dass nur etwa vier Prozent der unzufriedenen Kunden dies auch melden. Auf den bekannten Informationswegen - beispielsweise im Reklamationsmanagement - sieht man nur die Spitze des Eisbergs. Unzufriedene Kunden werden unsere Produkte aber meist meiden. Es gibt zudem Studien, die belegen, dass ein unzufriedener Kunde seinen Unmut in seinem Umfeld kommuniziert - und somit neun bis 20 potenzielle Kunden vom Kauf abbringt.

Auch der Fachhandel ist für uns ein wichtiger Partner. Er ist die direkte Verbindung zwischen uns und unseren Endkunden. Um unsere Produkte erfolgreich verkaufen zu können, muss unser Partner Vertrauen in VAUDE und in VAUDE-Produkte haben. Eine gute, partnerschaftliche und langjährige Zusammenarbeit mit unseren Händlern ist daher für uns von größter Bedeutung.

VAUDE setzt auf einen möglichst direkten Kontakt zu seinen Kunden - sowohl zu den Händlern als auch zu den Endkunden. Ein enger Kontakt unserer Außendienst-Mitarbeiter zum Handel sowie regelmäßige Treffen mit Großkunden liefern uns ein genaues Bild über die Kundenanforderungen und den Grad ihrer Zufriedenheit. Diese Rückmeldungen fließen direkt in die Entwicklung unserer Kollektionen ein.

Anhand der saisonalen Reklamationsquoten sehen wir, wo wir die Anforderungen unserer Kunden nicht erfüllen. Sie liefern uns wertvolle Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit. Auch diese Auswertungen fließen in die Entwicklung der nächsten Kollektionen ein. Signifikante Punkte werden zudem in unsere internen Dokumentationen und Schulungsprogramme aufgenommen. Diese Dokumente zur Qualitätsvorgabe werden jährlich überarbeitet und aktualisiert.

Für Kunden, die nicht direkt reklamieren, sondern Fragen haben, hat VAUDE ein Kundenportal (Zendesk) eingerichtet. Hier können Kunden direkt über unsere Webseite Fragen an uns stellen. Diese Anfragen werden von einem Team im VAUDE-Vertriebsinnendienst beantwortet. Die Themen reichen von Fragen nach dem optimalen Produkt für bestimmte Touren, Ersatzteile, Fragen zu Schadstoffen in den Produkten bis hin zu Reparaturanfragen betagter VAUDE Produkte.

Auch diese Informationen und Anregungen fließen wieder direkt in unsere Produktentwicklung und Qualitätsanforderungen ein.

Während Reklamationszahlen von uns systematisch ausgewertet und die daraus gewonnenen Informationen in die Entwicklung unserer Kollektionen, die Qualitätsdokumente und Schulungen aufgenommen werden, gibt es momentan noch kaum systematische Auswertungen der Kundenanfragen über das Zendesk. Hier sehen wir noch Potenzial, um weitere sinnvolle Informationen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu gewinnen.

Für das Jahr 2014 haben wir als ersten Schritt die Kundenzufriedenheit („Satisfaction Score“) über Zendesk ausgewertet, um damit Rückschlüsse auf unseren Service ziehen zu können. Insgesamt wurden im Berichtszeitraum 6.300 Anfragen („Tickets“) über Zendesk bearbeitet. Davon haben 39,2 Prozent der Kunden bewertet, ob sie mit der Bearbeitung ihrer Anfragen durch VAUDE zufrieden waren oder nicht. Lediglich 846 Kunden waren nicht zufrieden, die Mehrheit (ca. 1.800) hingegen war zufrieden. Daraus ergibt sich ein Satisfaction Score von 67,3 Prozent. Durch aktuelle Maßnahmen (Start Mitte Dezember 2014), wie beispielsweise die Vereinfachung der Gewährleistungsansprüche oder den Direktversand von Ersatzteilen in Deutschland, konnte die Kundenzufriedenheit bereits Anfang 2015 auf 76 Prozent gesteigert werden.

Kunden, die unsere Produkte über Amazon online gekauft haben, können ihren Einkauf und das Produkt bewerten. Über eine Punktevergabe und die Möglichkeit, eine Bewertung zu schreiben. können die Kunden ihre Zufriedenheit mitteilen. Eine systematische, qualitative Auswertung der Kommentare haben wir noch nicht durchgeführt. Jedoch lassen sich auch über die Punktevergabe Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit ziehen.

Zur Bewertung können die Kunden bis zu fünf Sterne vergeben. Vier bis fünf Sterne werden positiv gewertet, drei Sterne neutral und null bis 2 Sterne negativ. In den letzten 12 Monaten wurden 4.278 Bewertungen durchgeführt. 84,57 Prozent davon waren positiv, 8,3 Prozent negativ und 7,12 Prozent neutral.

„Social Media“ spielen für uns eine wesentliche Rolle, da wir hiermit besonders das junge Publikum ansprechen können. Auch hier ist ein direkter Kontakt gewährleistet. Durch unseren monatlichen Imagefilm wollen wir eine breite Identifikation mit unseren Produkten und der Marke VAUDE erreichen. Die Anzahl der Klicks, die durchschnittliche Sehdauer und die vielen positiven Kommentare in diesen Medien bestätigen uns.

VAUDE hat im Jahr 2014 insgesamt 26 Produktauszeichnungen erhalten. Auch dies ist für uns ein Indiz der Kundenzufriedenheit.

Da VAUDE Endkunden nicht direkt beliefert, sind Händler für das Unternehmen eine sehr wichtige Kundengruppe. 2013 beteiligten wir uns daher aktiv an der ersten Zufriedenheitsstudie der Händler, durchgeführt vom unabhängigen Marktforschungsinstitut „Benchmark Excellence“. Dabei wurden Fachhändler aus ganz Deutschland aufgefordert, 13 Outdoor-Marken zu bewerten - darunter beispielsweise Jack Wolfskin, The North Face, Haglöfs. Es wurden umfangreiche Fragen zu allen Bereichen gestellt, die für Händler erfolgsrelevant sind.

Insgesamt wurden von dem Institut Fragebögen an 150 Personen aus 122 Unternehmen versendet. Die Rücklaufquote lag bei 54 Prozent. Zusätzlich wurden 29 Personen interviewt.

VAUDE erreichte in der Studie die beste Gesamtwertung - und das mit deutlichem Vorsprung. In sechs von sieben Bewertungsbereichen landete VAUDE auf dem ersten Platz:

• Customer Service

• Geschäftsentwicklung/Unterstützung

• Logistik & Supply Chain

• Handelsmarketing

• Sortimentsentwicklung

• Personal

Im Bewertungsbereich „Endverbrauchermarketing“ konnten wir den vierten Platz erreichen. In allen Bereichen bescheinigt der Fachhandel VAUDE eine überdurchschnittlich hohe Leistung. Aufgrund der guten Ergebnisse in der Befragung lautet unsere Devise: Wir wollen unser hohes Niveau halten! Eine Fortführung der Studie ist für 2015 geplant.